Paris, le 2 avril 2012 – iDTGV, filiale de la SNCF proposant une nouvelle façon de voyager, est lauréat de l’Élection du Service Client de l’Année 2012, évènement consommateur indépendant ouvert à toutes les entreprises désireuses de faire évaluer leur relation client. 4 ans après avoir mis le digital au cœur de son dispositif, la filiale de la SNCF tire un bilan très positif de ses actions en vue de fidéliser ses voyageurs.
Pour Anne Loïs, Responsable de la relation client chez iDTGV, « Le service client d’iDTGV est la vitrine de la marque, d’autant plus que nous sommes une marque 100% web. En prenant soin de nos clients et en prêtant attention à leur expérience utilisateur, nous nous donnons plus de chances d’améliorer notre service et d’être en phase avec leurs attentes. Nous voulons rester très proches de nos voyageurs pour les fidéliser ».
La relation client, couronnée de succès chez iDTGV
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 95% des emails entrants, principal moyen utilisés par les clients pour contacter iDTGV, obtiennent une réponse qualifiée en moins de 48h. Le chiffre record, pour une entreprise de cette envergure, constitue la résultante de l’ensemble d’un dispositif ambitieux mis en place par iDTGV.
Autre signe de succès, iDTGV a été Élu Service Client de l’Année 2012 dans sa catégorie. Cette récompense, obtenue pour la première fois, a été attribuée selon une méthodologie pointue et prend en compte l’intégralité des aspects de la relation client.
Pour déterminer quelles sont les entreprises les plus performantes dans leur catégorie, l’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service délivré, en s’appuyant sur Inférence Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion, pour réaliser des tests.
Les clients mystères analysent et évaluent la prestation délivrée par le conseiller à l’aide de nombreux critères d’évaluation allant du temps d’attente à la qualité de réponse apportée.
A la suite de la période de tests et en fonction des résultats obtenus, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) est Élue Service Client de l’Année 2013 dans sa catégorie.
Le digital et les réseaux sociaux, au cœur de la relation client d’IDTGV
La spécificité d’iDTGV en matière de relation client réside dans la mise en place du digital et des réseaux sociaux au centre de son dispositif.
Anne Loïs poursuit : « iDTGV mise depuis 2008 principalement sur le digital et les réseaux sociaux pour piloter sa relation client. 4 ans après la mise en place de ce dispositif, nous en tirons un bilan très positif ».
Depuis 2008, un Community Manager, qui anime la communauté de clients sur Facebook, Twitter, le blog d’iDTGV et les forums, constitue un pilier de la relation client. Il agit à deux niveaux :
– Repérage et remontée rapide des éventuelles anomalies
La proximité au quotidien avec les utilisateurs des services iDTGV permettent au Community Manager :
- de leur apporter des réponses en direct lorsque cela est possible
- et de faire remonter les demandes, réclamations, ou autre type de commentaires lorsqu’une réponse immédiate n’est pas possible, permettant ainsi une forte interaction et maximisant les chances de réponse rapide et pertinente pour chaque client, ainsi qu’un suivi individualisé.
Ce dispositif rencontre un grand succès auprès des clients, qui se sentent écoutés et valorisés.
– Impliquer directement la communauté de clients pour mieux comprendre ses attentes et favoriser les interactions
Le digital intervient également à un deuxième niveau : le Community Manager fait participer le client à la réflexion sur l’offre de l’entreprise. iDTGV a fait notamment tester la nouvelle carte de la voiture bar à certains de ses fans.
Afin d’augmenter la satisfaction client et de réparer au mieux les désagréments dus à des retards, dès le lendemain du retard, sans attendre une quelconque réclamation, iDTGV propose une compensation aux passagers, de façon pro-active.
Enfin, les voyageurs peuvent également donner leur avis sur le voyage et ont la possibilité d’entrer en contact avec d’autres voyageurs du train grâce aux réseaux sociaux.
Un service client de 30 personnes, pour rassurer les clients
Au-delà de cette forte animation digitale, iDTGV dispose d’un service client de 30 personnes.
Les collaborateurs du service client ne répondent pas seulement aux demandes, mais sont également force de propositions vis-à-vis de la direction commerciale et marketing d’iDTGV.
Par ailleurs, tous les clients qui contactent iDTGV pour une demande ou réclamation, quel que soit le canal utilisé, sont ensuite sollicités pour participer à une enquête de satisfaction (rapport mensuel).
Ludovic Nodier, Fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, conclut : « De nos jours, toutes les marques doivent veiller à la qualité de leur relation client, et encore plus dans le cas d’entreprises à forte notoriété dont les clients ont un fort pouvoir en matière de e-réputation. iDTGV a mis des moyens très significatifs pour parvenir à un succès en la matière. L’Élection du Service Client de l’Année vient témoigner des progrès réalisés ».
A propos de l’Élection du Service Client de l’Année
Créée par Viséo Conseil en 2007, l’Élection du Service Client de l’Année est l’évènement consommateur indépendant qui évalue la qualité des services clients des entreprises désireuses d’auditer ces derniers. Cet évènement offre aux consommateurs un repère attestant de la qualité de la relation client et une visibilité pour l’entreprise.
Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée parLudovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou de la faire évoluer. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation…), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil.
Pour en savoir plus : www.eluserviceclientdelannee.com
Plus d’informations sur www.viseoconseil.com
A propos d’iDTGV
iDTGV propose une autre façon de voyager : exit le temps où l’on prenait le train comme simple moyen de transport ! Le concept iDTGV repose sur un choix d’ambiance permettant ainsi de voyager sur près de 30 destinations, selon son humeur, à partir de 19€.
| iDzap : place à la convivialité !
Vente à la place, location de DVD… Ambiance décontractée, dynamique et ludique ! |
iDzen : une bulle de tranquillité !
Espace privilégiant le calme et le silence pour un voyage paisible et relaxant.
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iDTGV, c’est des ambiances de voyage(s), des services, un bon rapport qualité/prix, la praticité de l’Internet,… et le plaisir avant tout !