Paris, le 24 janvier 2012 – Selon un sondage BVA réalisé pour l’Élection du Service Client de l’Année, après la première semaine de soldes d’hiver 2012, les services clients semblent parvenir à rester autant, voir à être plus à l’écoute de leur clientèle à cette période de l’année.
Les soldes représentent un moment faste pour les entreprises. Profitant de prix plus attractifs, les clients multiplient les achats et donc le recours au service client, que ce soit pour une demande de renseignement ou une réclamation. Véritable vitrine de l’entreprise, le service client est aujourd’hui un critère de choix pour les consommateurs. Les services clients restent majoritairement performants même en période de soldes.
Interrogés sur leur perception de la qualité des services clients en période de soldes, le sondage BVA rapporte que 61,5% des Français interrogés se sentent aussi bien accueillis que d’habitude à cette période de l’année.
Plus surprenant, 7,8% des sondés se déclarent mieux servis que le reste de l’année.
Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, explique : « Ce résultat montre l’intérêt pour les entreprises de se doter d’un service client performant tout au long de l’année pour fidéliser leur clientèle, quitte à mettre en place des dispositifs spécifiques en cas de grande affluence. Les consommateurs sont très regardants sur la qualité du service client, quelle que soit la période de l’année et la fréquentation de la boutique ou de l’e-commerçant. Nous constatons que, malgré leur réputation, les services clients cette année surmontent bien la période des soldes. ».
Les jeunes et les clients parisiens, en attente d’améliorations
Selon le sondage, 39% des 15-17 ans sont déçus par la qualité du service client durant les soldes.
Par ailleurs, 30,7% des sondés habitant dans l’agglomération parisienne perçoivent une baisse de régime dans la qualité des services clients comparé au reste de l’année.
Ludovic NODIER poursuit : « Les clients parisiens se montrent plus exigeants en période de soldes, et l’affluence y est en général plus forte. Les services clients sont donc davantage sollicités et les règles d’échange ou de remboursement peuvent être modifiées. De même pour les jeunes, qui acceptent moins que leurs aînés les défaillances des services clients. Y a-t-il un lien avec leur tendance à acheter davantage sur le web ? Affaire à suivre… ».
Méthodologie
Sondage BVA réalisé par téléphone auprès d’un échantillon de 1 008 individus représentatif de la population française les 13 et 14 janvier 2012. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle et de région de résidence. Le sondage a été administré et géré par BVA, institut français d’études de marché et d’opinion.