Paris, le 19 octobre 2012 – Hier soir, jeudi 18 octobre, l’Élection du Service Client de l’Année, évènement indépendant, a récompensé les marques disposant d’une relation clients performante. Plus de 600 personnes, professionnels de la relation client et de la communication, dirigeants d’entreprises de renom, journalistes, clients mystères…, ont fait le déplacement à la salle Wagram à Paris pour assister à cette remise des prix et saluer les lauréats 2013.
Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, déclare : « Cette année, 40% des lauréats à l’Élection sont récompensés pour la première fois. Le mot d’ordre de cette édition semble bien être le renouveau. L’enseignement principal qu’en ont tiré les participants est que les standards de qualité doivent être remis en question en permanence pour obtenir la satisfaction client optimale. ».
La qualité d’un service client est une condition sine qua non de satisfaction des consommateurs. L’Observatoire des Services Clients 2012 BVA-Viséo Conseil publiée pour l’Élection Service Client de l’Année vient confirmer cette tendance, selon laquelle 80% d’entre eux se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats, à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis d’un service client (+5 pts vs 2011).
Les lauréats 2013 : lumière sur les services clients français performants
De l’automobile en passant par les organismes de crédit jusqu’à la vente à distance, 26 catégories sont représentées. Autant de marques qui vont pouvoir porter le signe de valorisation « Élu Service Client de l’Année 2013 ».
| Lauréat | Catégorie |
| Aéroports de Paris | Aéroport |
| Fiat | Automobile |
| Mutavie | Assurance |
| BNP Paribas | Banque |
| Fortuneo | Banque en ligne |
| Castorama | Bricolage |
| Canal + | Chaine payante |
| Sephora | Cosmétique |
| Eau de Paris | Distribution d’eau |
| FedEx | Distribution de plis et de colis |
| Nespresso | Distribution spécialisée |
| Microsoft | Éditeur de logiciels |
| Poweo Direct Energie | Fournisseur d’électricité et de gaz |
| Staples Direct – JPG | Fournitures de bureau |
| Samsung | Informatique |
| FDJ | Jeux en ligne |
| ALD Automotive | Location longue durée automobile |
| Sofinco | Organisme de crédit |
| Total | Service aux automobilistes |
| Brother | Solution d’impression |
| Q-Park | Stationnement et parking |
| iDTGV | Transport de personnes |
| vente-privee.com | Vente à distance généraliste |
| Zalando | Vente à distance mode et accessoires |
| Materiel.net | Vente à distance de produits techniques |
| vente-privee.com | Vente évènementielle |
La relation client, décryptée et analysée sous toutes ses formes
Après une période de tests du 7 mai au 13 juillet 2012, les candidats à l’Élection du Service Client de l’Année ont dû attendre jusqu’à ce soir pour être fixés.
Durant la période de tests, les services clients des entreprises candidates (3 à 7 entreprises par catégorie testée) ont été évalués au moyen de 215 tests clients mystères répartis entre appels téléphoniques, e-mails ou formulaires et navigations Internet. A noter que cette année, le courrier postal a disparu des évaluations, pour renforcer le poids de l’e-mail ou du formulaire et de la navigation Internet et ainsi suivre l’évolution des comportements de consommateurs.
Chaque canal fait l’objet d’une évaluation rigoureuse à raison de 8 à 17 critères (rapidité de réponse, pertinence de la réponse fournie, personnalisation du contact…). Pour chaque catégorie, l’entreprise obtenant la note la plus élevée (et au minimum 11,5/20) est Élu Service Client de l’Année 2013 dans sa catégorie. 7 catégories n’en ont donc pas cette année.