Paris, le 20 juillet 2012 – Selon un sondage BVA réalisé pour l’Élection du Service Client de l’Année, une majorité de français privilégient encore les boutiques, les agences, les magasins ou autres points de vente plutôt qu’Internet ou le téléphone pour contacter les services clients.
Ce dernier ne demeure pas en reste pour autant. Actuellement dans le spectre du gouvernement, qui envisage de rendre les hotlines à nouveau payantes, le téléphone reste néanmoins prisé par un certain profil de consommateurs.
Malgré l’explosion du e-commerce et un recours quasi-systématique au téléphone, la rencontre en face à face reste l’outil jugé le plus efficace par les consommateurs qui souhaitent contacter le service client d’une entreprise. Sentiment d’être plus écouté, meilleure compréhension du problème, rapidité d’exécution sont autant de raisons permettant d’expliquer ce résultat.
Un service jugé plus performant en face à face
Interrogeant les français sur la performance des services clients, le sondage BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année rapporte que 62% des français trouvent que les services clients en magasin répondent mieux à leurs demandes et leurs besoins que ceux par Internet ou téléphone.
Cette perception est encore plus vraie chez les femmes et les habitants des petites agglomérations (moins de 100 000 habitants), bénéficiant sans doute d’une plus grande disponibilité et pour qui les déplacements en ville prennent moins de temps. Le phénomène de proximité dans les petites villes et l’affluence moindre dans les magasins appuient en effet cette tendance.
Les hommes et les 15-24 ans, adeptes de la relation client online
Après le contact en face à face, les hommes placent Internet comme le deuxième canal le plus performant (pour 26% d’entre eux) à la différence des femmes qui ne sont que 13% à le privilégier.
Internet est également plébiscité par les 15-24 ans. En effet, près d’un jeune sur quatre se dit plus sensible à ce canal alors qu’ils ne sont que 17% à préférer le téléphone ; rien d’étonnant au vu de cette « génération Y » pour qui l’utilisation d’Internet et des réseaux sociaux est quasi-instinctive, contrairement à leurs ainés « la génération X ».
Le téléphone, chouchou des 25-34 ans
A côté de l’accueil physique et du contact virtuel, le téléphone reste apprécié des français. Parmi les fidèles du téléphone, la population la plus représentative est francilienne (20,6%) et âgée de 25 à 34 ans (27,4%) ; plus adapté à son rythme de vie, le téléphone lui permet de ne pas avoir à se déplacer et d’obtenir une réponse immédiate. Cette population sera la première à redouter le retour des services clients téléphoniques payants, au vu des discussions en cours entre le gouvernement et les principaux acteurs de la téléphonie mobile.
Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, détaille : « A une époque où les entreprises misent beaucoup sur Internet et les réseaux sociaux, il nous semblait intéressant de connaître le ressenti des consommateurs quant à la performance des services clients. Les résultats du sondage montrent que, malgré une forte utilisation du téléphone et le développement d’Internet, les français font encore davantage confiance à la relation client en magasin. Nul doute que les acteurs du e-commerce s’en trouveront stimulés pour faire preuve d’innovation en la matière. »
Méthodologie
Sondage BVA réalisé par téléphone auprès d’un échantillon de 1010 individus représentatif de la population française le 13 et 14 juillet 2012. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle et de région de résidence. Le sondage a été administré et géré par BVA, institut français d’études de marché et d’opinion.