Microsoft France mise sur un service client multicanal pour optimiser sa relation client

La relation client, couronnée de succès chez Microsoft France

Microsoft France a été Élu Service Client de l’Année 2012, pour la deuxième année consécutive. Cette récompense est d’autant plus à saluer que les collaborateurs du service client n’ont pas été prévenus de la tenue des tests mystères, pour évaluer la situation dans les conditions réelles.

Pour déterminer quelles sont les entreprises les plus performantes dans leur catégorie, l’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service proposé, en s’appuyant sur Inférence Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion. Les clients mystères analysent et évaluent la prestation délivrée par le conseiller à l’aide de nombreux critères d’évaluation allant du temps d’attente à la qualité de réponse apportée.

A la suite de la période de tests et en fonction des résultats obtenus, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) est Élue Service Client de l’Année dans sa catégorie.

Un service client « mixte » faisant preuve d’une grande souplesse

Une des particularités chez Microsoft France est que les demandes traitées par le Service Clients émanent tant de particuliers que de professionnels clients, partenaires, ou encore de développeurs.

Pour Guylène Tarrazi, Directrice Relation & Satisfaction Clients et Partenaires : « Chez Microsoft France, des équipes différentes gèrent les particuliers, les clients et les partenaires, néanmoins les différents retours et remontées d’informations se font au même endroit, dans mon service. La raison est simple : nous voulons avoir une vision à 360 degrés des retours d’expériences, des difficultés rencontrées par nos utilisateurs, etc. »

Avec une conséquence majeure : « Le fait que nous ayons à répondre aux attentes de publics très distincts nous oblige à communiquer via différents canaux on-line et off-line. Nos équipes doivent être flexibles et dans l’adaptabilité, car il va de soi que l’on ne gère pas de la même façon un développeur pointant du doigt un bug qu’il rencontre en utilisant une de nos solutions et un joueur rencontrant un problème avec Xbox LIVE ».

Un service client multicanal et des réseaux sociaux incontournables

Le lauréat de l’Élection du Service Client de l’Année déploie sur chaque canal et pour chaque motif possible d’appel (activation d’un produit, questions sur la Xbox, Microsoft Office, Windows Azure…), une équipe disponible, réactive et possédant une expertise technique des plus pointues. 300 collaborateurs dédiés à la France, accompagnés par des prestataires, travaillent sur la relation client en tout chez eux et gèrent 30 000 interactions (échanges) par mois.

Microsoft France est également activement présent sur Internet et les réseaux sociaux : e-mail, Twitter, Facebook, chat, grâce à des collaborateurs dédiés, chargés d’étudier l’audience et de proposer des actions appropriées. Des équipes travaillent uniquement sur le online : sites web, forums… comme Microsoft Answers qui apporte du support communautaire grand public. Des équipes travaillent également via des blogs comme la Dev’ Team Microsoft (http://msdn.microsoft.com/fr-fr/devteam) et sur les réseaux sociaux, (@MSVousAide…)

Ainsi, les PME sont ciblées différemment du grand public (Facebook vs forums).

« Ce qui est intéressant dans la Relation Client chez Microsoft c’est cette capacité qu’ils ont à très vite faire remonter les informations à la direction. Cela leur permet de mieux gérer et anticiper les situations de crise et dans ce secteur c’est primordial.» ajoute Ludovic Nodier, Fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année.

La satisfaction comme objectif n°1 et des collaborateurs impliqués

Microsoft attache un soin tout particulier à la mesure de sa satisfaction client grâce à l’implication de ses collaborateurs et à la réalisation de différents types d’études chaque année :

– Les collaborateurs, ambassadeurs de la marque :

L’une des clés de succès dans la démarche qualité de Microsoft France réside notamment dans la forte implication des collaborateurs, qui ont des objectifs fixés en matière de satisfaction client.

– De multiples enquêtes, outils précieux de mesure :

– Deux enquêtes annuelles mondiales, réalisées via Internet avec le soutien d’Ipsos, permettent de mesurer le niveau de qualité de chaque représentation nationale de Microsoft. Elles mesurent la satisfaction de plusieurs dizaines de milliers de clients & partenaires en France, permettant d’analyser de manière régulière leurs retours sur les produits, services, ressources, équipes Microsoft – et leur évolution, comme des informations marché et de nombreux commentaires. Cela permet ensuite à Microsoft France de mettre en place, si besoin, un plan d’action adapté. Sur les 4 dernières années, Microsoft France a gagné 30 points en termes de satisfaction client et se fixe pour objectif de finir dans les 3 premiers pays.

– Enfin, des enquêtes immédiates réalisées après toute interaction avec un centre d’appel permettent de mesurer de manière continue la relation humaine vécue & expérience téléphonique des clients.

« Ce n’est pas tant le fait d’être lauréat de l’Élection du Service Client de l’Année qui nous rend fiers, mais surtout le fait de l’être pour la deuxième année consécutive. Plus que d’atteindre les plus hauts niveaux, c’est le fait de s’y maintenir qui constitue un véritable challenge », conclue Guylène Tarrazi, Directrice Relation & Satisfaction Clients et Partenaires.

Note aux journalistes :

Possibilité de réaliser un reportage chez Microsoft France.

Pour toute demande, contacter Douha Cherif et Emeline Réthoré

de l’agence Wellcom au 01 46 34 60 60

et par e-mail : dch@wellcom.fr et er@wellcom.fr